[Chapter.2] 서비스 기획 입문 과제 ① | 문제 현상 도출

25.07.14 월 | 21일차

한 주간 진행했던 개인 과제를 정리해 두려고 한다.

📌(과제에서 주어진) 정성적 데이터를 분석하여 문제 정의 해보기

 

🏷️ 입문 과제 목표

진행하기 전, 이번 과제의 ‘목표’를 명확히 하기 위해 정리해본다.

입문 과제 발제 내용을 발췌해서 적어보자면,
- 이번 과제는 [문제 현상 발견 → 원인 분석 → 문제 정의 → 우선 순위 설정 → 가설 제시]라는 기획의 핵심 과정을 연습하는 데 초점을 맞추고 있습니다.
- 제공된 리뷰 데이터를 분석하여 사용자가 겪는 핵심 문제를 정의 → 해결할 수 있는 가설 제시

 

네이버의 신입 PM(Product Manager)으로 입사하여, ‘네이버플러스 스토어’ 앱의 개선을 맡게 되었습니다.
3개월 전 출시한 네이버플러스 스토어는 설치 쿠폰과 첫 구매 프로모션의 효과로 출시 단 8일 만에 100만 다운로드를 달성하며 많은 신규 사용자를 유치했습니다.
이제부터는 앱의 리텐션을 높이는 일이 새로운 과제로 주어졌습니다.

첫 번째 미션은 구글 플레이 스토어에 등록된 고객 리뷰(유저 보이스)를 분석해, 사용자들이 실제로 겪고 있는 불편과 개선 요구를 파악하는 것입니다. 리뷰에는 사용자 입장에서 느끼는 다양한 불편사항과 개선 요청이 담겨 있으며, PM으로서 이를 체계적으로 분석한 후 서비스 개선의 방향성을 제시해야 합니다.

이 과정을 통해 고객의 목소리를 적극적으로 반영한 서비스 개선안을 도출하고, 실질적인 문제 해결에 기여하는 것이 여러분의 역할입니다.

 

즉 우선에 두어야 할 것은 리뷰 데이터를 근거로 하여 문제를 정의하는 것과

리텐션 즉, 재방문 + 재구매를 높이기 위한 사고를 과제 진행 중에 계속해서 상기시킬 것이다.

 

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🏷️ 0. 목표 정의

https://www.navercorp.com/naver/naverMain

 

1. ‘네이버 플러스 스토어’ 목표

• AI 기반 ‘초개인화 쇼핑’ 실현
• 5,000만 국민의 모두 다른 쇼핑 경험
  • 네이버플러스 스토어는 브랜드스토어와 스마트스토어에 기반하여 개별 사용자 니즈에 맞는 상품 추천과 개인화된 혜택 경험을 직관적이고 사용자 친화적인 서비스로 제공합니다.
    https://www.navercorp.com/service/serviceCommerce

2. 사용자가 원하는 경험

• 혜택 적용하여 구매
• 신뢰성 높은 서비스 경험

 

3. 우리팀의 목표

• 상황: 런칭 초기 프로모션 효과로 한 번 들어온 사용자들이 앱을 반복적으로 사용하지 않고 있다.

따라서 앱에 한 번만 들어온 사용자 & 재구매가 이루어지지 않은 사용자를 주대상으로 앱의 리텐션 (재방문과 재구매율)을 상승시키는 것이 목표이다.

 

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🏷️1. 리뷰 데이터 분석 및 카테고리 분류

[1]

• 제공 받은 정성 데이터를 수기로 직접 분류하며 [1]각 리뷰 내용별 키워드를 뽑아내고 → [2]대주제 카테고리로 분류하였다.
• 총 200개의 리뷰 데이터 중, 33개의 긍정 VOC를 제외한 총 167개의 부정적 정성 데이터를 분류하였다.
• 총 5개의 대주제 카테고리로 분류했으며, 단순 불만족 의견 표현 리뷰는 ‘기타’로 분류하였다.
  • UXUI : 사용자 인터페이스와 전반적인 앱 사용 경험에 직결되는 기능 및 시각적 요소의 문제
  • 가격/혜택 : 가격 정보의 부족이나 할인/쿠폰/멤버십 혜택 관련 불만족
  • 기술/결제 : 앱의 기술적 성능(속도, 오류), 결제 흐름에서 발생하는 문제
  • 배송 : 배송 정책, 속도, 안내 정보 등 물류와 관련된 경험상의 불만
  • 고객 센터 : 문의할 때 겪는 불편함, CS 채널의 한계

 

대주제 카테고리	수	빈도 (비율)	소주제 키워드 (주요 문제 현상)
UXUI	93	55.7%	다크 모드 설정 불가, 복사 불가, 과도한 알림, 알림 세분화 설정 필요, 검색 결과 정확도 부족, 상품 설명 부족, 정렬 및 필터 기능 필요
가격/혜택	46	27.5%	여러 상품 가격 비교 불가, 멤버십 혜택 설명 부족, 쿠폰 적용 실패, 이벤트·혜택 정보 부족
기술/결제	16	9.6%	앱 오류, 결제 오류, 로딩지연 및 앱 속도 느림, 장바구니 초기화
배송	4	2.4%	배송비 정책 불만, 배송 느림, 배송 정보 안내 미비
고객 센터	3	1.8%	문의 답변 느림, CS 채널 다양화 요구
기타	5	3.0%	단순 불만족 의견 표현, 앱 네이밍 어려움, 기능 제안 등

 

• UXUI 카테고리가 절반 이상인 55.7%로 가장 많은 빈도수를 보였으며,
  • 그 후로는 가격/혜택 27.5% → 기술/결제 9.6% → 배송 2.4% ··· 순으로 결과를 보였다.
• 합쳐서 83.2%를 차지하는 UXUI, 가격/혜택 항목은 사용자들이 직접적으로 앱을 사용하며 접하는 '기능' 관련된 키워드들을 볼 수 있었다.
  • 왜 두 카테고리의 비중이 많을까?
    • 쇼핑 앱의 특성상 상품 구매까지 가는 여정은 단계가 많다.
    • '상품 검색 → 정렬 → 탐색 → 상품 비교 → 장바구니 → 결제 → 배송'까지 다양한 단계에서 사용자들이 직접적인 불편을 느낄 수 있고, 각 단계에서의 작은 불편은 VOC로 바로 이어질 수 있다.
    • 따라서 사용자들이 직접적으로 접하는 UXUI, 구매 결정의 핵심 요소인 가격/혜택 관련 다양한 작은 불편들이 바로 VOC로 쌓여서 해당 카테고리의 비중이 높지 않나? 생각 들었다.

따라서, 6개의 대주제 카테고리 중 1위(55.7%), 2위(27.5%)를 차지한 UXUI와 가격/혜택 카테고리의 문제 해결 우선순위가 높다고 판단했고, 이를 중점으로 문제 현상을 발견해 보고자 했다.

 

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[2]

• 다음은 실제 167개의 리뷰 내용을 읽고 뽑아본 소주제 키워드이다.
• 리뷰에서 중복 언급된 10개의 키워드를 시각화하였다.
  • (한 번만 언급되어 중복이 아닌 것은 이번 분류에서 포함하지 않았다.)

 

이 중, 사용자들의 언급이 높았던 키워드 순위를 살펴보자면 아래와 같다.

 

대주제 카테고리	순위	키워드	수	빈도 (비율)
UXUI	1	다크모드	32	19.2%
UXUI	2	(송장, 글) 복사 불가	28	16.8%
가격/혜택	3	가격 비교 불가	25	15.0%
UXUI	4	알림 (과도한 알림, 알림 세분화 설정)	11	6.6%
가격/혜택	5	혜택 (설명, 정보 부족)	7	4.2%
기술	6	장바구니 초기화	6	3.6%
UXUI	7	필터링	5	3.0%

 

 

UXUI 카테고리의 ‘다크모드, 복사 불가, 알림’ 관련 키워드가 다수 언급되었다.
가격/혜택 카테고리의 ‘가격 비교 불가’ 관련 키워드가 다수 언급 되었다.

따라서 해당 4가지 키워드를 가지고 문제 현상에 대해 살펴보려 한다.

 

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🏷️2. 카테고리별 주요 리뷰 및 문제 현상 도출

1) 다크모드 부재

• 대표적인 문제 인용구
  • “주로 밤중에 쇼핑하는데, 항상 밝은 화면 탓에 눈이 시리고 오래 못 봅니다. 다크모드 지원되면 쇼핑 시간 늘어날 듯해요.”
  • “쇼핑할 때 한참 보는 편인데 밝기가 과도해서 눈이 쉽게 피로해져요. 특히 밤에는 조명 어둡게 해도 앱은 계속 밝다 보니 오래 못 보겠더라고요. 다크모드가 있으면 참 좋을 거라 생각해요.”

항목	내용
주요 문제 현상	• 야간에 쇼핑할 때마다 눈이 부셔 침침하고 시린 문제 발생 • 화면이 밝아 장시간 앱 사용이 어렵고, 피로도가 증가하여 편의성 저하
서비스 이용, 비즈니스에 미치는 영향	• 야간 사용자층(ex. 퇴근 후 사용자) 쇼핑 못함 → 앱 이탈률 증가 • 쇼핑 시 눈이 시려 앱 자체 사용 만족도 저하 • 쇼핑 탐색 시간 감소 → 앱 체류시간 감소 → 장기적으로 구매 전환율 하락 우려 • 편리한 앱이 아닌 ‘불편한 앱’ 으로 인식되어 → 브랜드 신뢰도 하락

 

 

 

 

2) 복사 불가

• 대표적인 문제 인용구
  • “배송조회나 반품 신청할 때 송장, 제품 번호를 복사 못 해서 늘 하나하나 입력해야 합니다. 간단한 기능인데 빠르게 추가되면 쇼핑 및 CS 모두 편해질 것 같아요.”
  • “앱에서 각종 글을 복사하려고 길게 눌러도 반응이 없는데, 막아 놓은건가요? 송장번호도 복사 못하네요?;”

항목	내용
주요 문제 현상	• 송장번호 복사가 되지 않아 택배사, 배송조회에 어려움을 겪음 • 상품 주문번호 복사 불가로 (교환, 반품 신청 등)고객 센터 문의시 번거로움 • 상품명, 상품 정보 등 글씨 복사 불가, 앱 자체 내에서 꾹 눌러도 복사 기능 불가
서비스 이용, 비즈니스에 미치는 영향	• 배송 정보 확인, 송장 복사가 불편하여→ 불만 리뷰 확산 → 재주문율 감소 • 직접 일일이 입력하는 과정에서 오류 발생 시 → 문의 증가로 이어져 → CS 비용 증가 • 경쟁 서비스로 이동해야 할 원인 제공 (편의성이 높은 앱으로 갈아탐) → 앱 이탈율 증가

리뷰 데이터로 봤을 땐, 앱 사용 과정에서 복사를 해야할 경우는 크게 3가지인 것 같다.

[1]송장번호 복사, [2]상품과 관련된 상품 코드·상품 주문번호 복사, [3]상품명, 상품 정보와 같은 글씨 복사

 

복사 불가와 관련하여 사용자 여정의 어떤 단계에서 불편을 느낄까?도 생각해 보았다.

• 주문 후 → 택배사를 배송 조회하기 위해 송장 번호를 복사하는 경우
• 주문 후 → 주문 상세보기 페이지에서 → 주문 번호, 주문 내역을 복사하는 경우
• 상품을 수령한 후 → 반품&교환을 위해 → 고객센터 문의 시 복사하는 경우
• 상품 탐색 도중 → 각종 글들을 복사하고 싶은 경우

 

 

3) 알림 문제

• 대표적인 문제 인용구
  • “이벤트, 마케팅, 배송, 리뷰 등 알림 종류를 같거나 다르게 끌 수 있으면 좋겠어요. 현재는 전체 알림 단위라 필요한 것만 따로 켜고 싶습니다.”
  • “멤버십 유저로서 부탁한다. 알림 적당히 좀 보내라. 새로 나와서 깔고 아무 것도 안했더니 미췬 말 마냥 알림을 X라 보내내. 거 적당히 하소. 이제 알림 결제 관련된것만 살려뒀는데, 이외 것들이 들어오기먼 하면 싹 지워 볼랑께~~”

항목	내용
주요 문제 현상	• 과도한 이벤트/혜택 알림과 홍보 특가 푸시로 인해 피로도를 느낌 • 전체 알림 단위라 이벤트, 마케팅, 배송, 리뷰 등 알림 종류에 따라 해제 불가능 • 쿠폰 소멸 알림이 제대로 뜨지 않아 혜택을 받지 못함
서비스 이용, 비즈니스에 미치는 영향	• 알림 해제를 종류별로 설정할 수 없어 불필요한 알림까지 받아야 함 → 피로도 증가 • 알림 자체 신뢰도 하락으로 → 네이버 플러스 스토어 자체 브랜드 이미지 저하 우려 • 알림 신뢰도 하락 → 유효한 프로모션 정보 전달 실패 → 마케팅 효과 감소

 

리뷰 데이터 상, 알림 관련해선 크게 2가지로 나눠볼 수 있는 것 같다.

[1]과도한 알림으로 인해 불편을 겪는다는 것 [2]다양한 알림들을 세분화하여 끄고 싶다는 니즈

 

 

4) 가격 비교 불가

• 대표적인 문제 인용구
  • “같은 상품을 어딘가 더 싼 곳에서 사지 않았을까 싶어 여러 곳을 방문하다 보면 자연스럽게 타사 앱으로 넘어가게 됩니다. 한 번에 가격 및 혜택을 볼 수 있는 ‘가격비교’ 기능이 정말 필요합니다.”
  • “완전 최저가로 쇼핑하려고 여기저기 모두 비교해보는데, 네이버플러스 스토어는 다른 사이트 상품까지 비교를 못 해서 계속 왔다갔다 하게 됩니다. 여러 사이트 상품 가격 한 번에 볼 수 있었으면 해요.”

항목	내용
주요 문제 현상	• 현재 앱 내 네이버 상품만 있을 경우 메리트에 대한 의구심 • 다른 여러 사이트(쿠팡, 쓱닷컴, 지마켓 등)와 가격 비교가 없어 불편함을 느끼고 최저가 구매를 하지 못함 • 판매처별 가격차이 비교 기능이 부재하여 매번 별도 검색, 직접 정리하는데 번거로움을 느낌
서비스 이용, 비즈니스에 미치는 영향	• 다른 사이트와 가격 비교하는 과정에서 → 자연스러운 타사 앱으로의 이탈률 증가 → 재방문 및 활성 사용자수 감소 • 가격 비교의 불편함으로 인해 구매를 망설이게 되고 (구매 결정에 장벽 발생) → 구매 전환율 저하 • 기존 네이버 가격비교를 이용하던 사용자에게는, '가격 비교' 핵심 기능의 부재로 → 앱 만족도 저하