[Chapter.2] 서비스 기획 입문 과제 ② | 문제 정의 후, 가설 도출

이전 글과 이어집니다.

📌정성적 데이터를 분석하여 문제 정의 해보기

 

🏷️3. 문제 원인 분석 및 문제 정의

5whys 프레임워크를 사용하여 4가지 문제 현상의 근본 원인을 깊게 들여다 보았다.

 

1) 다크모드 부재

문제 현상	야간에 쇼핑할 때마다 눈이 부시고 침침하다.
왜?	앱 화면이 밝고 대비가 강하다.
왜?	앱이 야간 환경에 맞게 자동으로 화면 밝기나 색감을 조절하지 못한다.
왜?	다크모드 기능이 제공되지 않는다.
왜?	앱 초기 기획/개발 단계에서 다크모드가 필수 기능으로 인식되지 않았고 개발 우선순위가 낮았다.
왜?	초기에는 빠른 앱 론칭과 쿠폰, 프로모션 중심의 사용자 확보에 집중했기 때문에 다크모드 같은 UX 편의 기능 개발은 후순위로 밀렸다.
근본 원인	사용자 야간 사용환경에 대한 충분한 이해와 고려가 부족했고, 빠른 시장 론칭 전략에 집중하면서 UX 편의 기능 개발이 우선순위에서 밀렸다.

문제정의
: 야간 환경에서 사용자의 눈 건강과 피로도를 고려한 다크모드(화면 밝기/색감 조절) 기능이 제공되지 않아, 사용자에게 야간 사용 시 눈부심과 피로를 유발한다.

• 비즈니스에 미치는 영향: 앱 체류시간 감소 → 매출 기회 감소, 야간 사용자 이탈률 증가
• 고객 경험에 미치는 부정적 결과: 상품 탐색 피로도 증가, UX 편의성 감소 → 대체 서비스로 이탈

 

 

2) 복사 불가

문제 현상	송장번호, 주문번호 등의 텍스트가 복사되지 않아 일일이 입력해야 한다.
왜?	앱에서 송장번호나 주문번호 등 주요정보를 텍스트로 선택하거나 복사할 수 없다.
왜?	해당 정보가 이미지/비활성 텍스트로 표시되거나, UI 컴포넌트가 복사/선택할 수 없는 UI로 설계되었다.
왜?	개발 초기 단계에서 보안(개인정보 유출 방지)이나 화면 디자인 일관성 등을 이유로 텍스트 복사 기능을 제한했다.
왜?	보안정책과 디자인 우선순위가 UX검토보다 우선되었고, 사용자 관점에서의 텍스트 복사 관련 실사용 리뷰 검토가 부족했다.
근본 원인	사용자 입장에서 송장/주문번호 복사 필요 상황을 초기 기획 단계에서 충분히 고려하지 않았고, 보안·디자인 정책이 사용자 편의보다 우선되어 복사 기능이 누락되었다.

문제정의
 : 송장번호, 주문번호 등 주요 정보가 복사되지 않아 사용자가 직접 일일이 입력해야 하고, 배송조회·문의 과정에서 불편이 발생한다.

• 비즈니스에 미치는 영향: 사용자가 직접 텍스트 입력하여 오류 발생 시 → CS 문의, 비용 증가
• 고객 경험에 미치는 부정적 결과: 배송조회 편의성 감소, 교환/환불 프로세스 번거로움 발생 → 앱 이탈

 

 

3) 알림 문제

문제 현상	과도한 이벤트/혜택 알림으로 인해 피로도를 느낀다.
왜?	이벤트, 혜택 등 알림 종류가 무분별하게 발송되고, 사용자는 자신에게 맞지 않는 알림이라고 느낀다.
왜?	사용자가 다양한 알림을 세분화하여 설정하거나 해제할 수 있는 기능이 없다.
왜?	초기 정책이 모든 알림을 최대한 노출해서 혜택과 정보를 전달해야 했다.
왜?	사용자 참여와 단기 매출 전환을 높이기 위해 알림 노출을 극대화했다.
왜?	단기 전환 중심의 마케팅 목표가 사용자 경험 관리보다 우선순위로 설정되었다.
근본 원인	단기 전환 목표와 무분별한 알림 정책, 세분화 알림 설정 기능 부재로 사용자의 피로도가 누적되고 있다.

문제정의
 : 알림을 세분화해 관리할 수 있는 기능이 없어 사용자는 개인 선호와 무관한 과도한 이벤트/혜택 알림을 받아 피로를 느낀다.

• 비즈니스에 미치는 영향: 알림 차단/앱 탈퇴 → 앱 신뢰도 하락 → 리텐션 악화, 마케팅 효율 감소
• 고객 경험에 미치는 부정적 결과: 잦은 알림으로 피로도 증가, 알림 맞춤형 개인화 부족

 

 

4) 가격 비교 불가

⭐ 가격 비교 관련 우선적으로 읽어야 할 내용

아래 자료들을 읽어보면, 네이버 플러스 스토어의 ‘가격 비교 기능 제외’가 전략적 의도임을 알 수 있다.

 

1️⃣

네이버플러스 스토어 앱, 무엇이 달라졌나요?

• 플러스 스토어 앱에서는 가격 비교를 통한 외부 플랫폼 유입을 더욱 축소하려는 전략이 한층 더 뚜렷해짐
  • 이런 전략 변화에서 네이버가 자체 커머스로 트래픽을 집중하길 원하다는 해석을 할 수 있음
• 기존 웹 버전에서 남아 있던 가격 비교 연결이 이번 앱에서는 완전히 사라짐
• ↓ 기존 네이버와 네이버 플러스 스토어 차이

구분	방식	설명	특징	구조적 차이
기존 네이버 (웹 기반)	가격 카탈로그 방식	같은 상품을 하나의 페이지(상품군)으로 묶어 보여주는 방식	• 하나의 상품 페이지 아래에 여러 판매처의 가격과 조건 노출 • 소비자는 한 눈에 같은 상품을 파는 여러 판매처의 가격을 비교할 수 있음 • 판매자만 다르면 그 안에 가격/배송/혜택만 나열되어 비교 가능	사용자 중심 → 가격 비교에 최적화
네이버 플러스 스토어 (네이티브 앱)	판매자 단위 노출	판매자 단위로 상품이 별개로 등록되고, 노출되는 구조	• 판매자 단위 노출 구조 → 각 스토어가 자체적으로 고객 CRM을 더 쉽게 관리 가능	판매자 중심 → 동일 상품도 판매자별로 노출 기회가 늘어남 → 판매자 입장에서는 더 많은 노출 가능, 그러나 사용자는 비교가 불편해짐

 2️⃣

"쿠팡·G마켓이 안 보이네"…가격비교 없앤 네이버 쇼핑앱, 파급력은 - 머니투데이

• 가격비교 기능을 애초부터 없애고 ‘네이버 플러스 스토어’를 런칭
• 네이버가 이번에 쇼핑앱을 출시하면서 가격비교 기능을 없앴다는 건 자사 쇼핑 고객을 확실하게 '록인(Lock in)' 하겠다는 의미로 보인다.

 네이버 관계자는 "쇼핑 앱에서만 서비스가 빠졌을 뿐 기존의 통합 포털 앱인 '네이버' 앱이나 웹사이트에서는 가격비교 기능을 종전과 같이 사용할 수 있다"고 설명했다.

 

 

3️⃣

네이버플러스 스토어 , 조금 아쉬운 이유 🤔

• 네이버는 이미 수개월 전부터 네이버 쇼핑을 ‘네이버 가격비교’와 ‘네이버 플러스 스토어’로 분리하는 작업 진행
• 자체 쇼핑 생태계에 소비자를 락인 (Lock-in) 시키려는 전략 강화
• “네이버 커머스는 콘텐츠와 커머스를 얼마나 잘 융합하는지가 중요할 것으로 보인다..”

문제 현상	여러 사이트 가격 비교를 하지 못해 불편하고 최저가 구매를 하지 못한다.
왜?	플러스 스토어에 같은 상품이라도 판매처별로 가격을 비교해주는 기능이 없다.
왜?	상품을 한 번에 모아서 보여주지 않고, 판매자별로 따로따로 보여주도록 되어 있기 때문이다.
왜?	애초에 스토어 만들 때 가격 비교 기능을 빼고, 대신 멤버십 할인이나 전용 특가 같은 혜택 중심으로 운영하기로 했다.
왜?	기존 네이버 쇼핑이 이미 가격 비교를 하고 있어서, 플러스 스토어까지 똑같이 하면 내부 서비스끼리 경쟁이 되기 때문이다.
왜?	네이버 기존 쇼핑은 가격 비교, 플러스 스토어는 멤버십/전용 특가/브랜드관으로 다르게 운영한다.
근본 원인	플러스 스토어는 기존 네이버 쇼핑과 겹치지 않게 ‘가격 비교 없이 혜택 중심으로’ 운영되면서 가격 비교 기능이 빠져서 사용자가 직접 비교해야 하는 불편이 생긴다.

문제정의
 : 가격 비교 기능이 없어 사용자가 다른 사이트와 가격을 비교하지 못해 최저가로 구매하기 어렵다.

• 비즈니스에 미치는 영향: 구매 전환율 저하, 타 앱으로 이탈률 증가 → 충성 고객 확보 어려움
• 고객 경험에 미치는 부정적 결과: 상품 탐색 편의성 저하, 구매 결정 시간 증가, 앱 만족도 저하

 

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🏷️4. 우선순위 파악 및 핵심 문제 정의

도출된 4가지 문제들의 우선순위를 평가하여 최종적으로 해결할 핵심 문제를 선택했다.

📊 Impact vs. Effort Matrix 프레임워크를 활용하여 임팩트와 노력이 얼마일지 추론해 보았다.

 

[1] Impact

먼저 각 문제가 앱 사용 중 어떤 단계에서 발생하며 해결 시, 어떤 효과가 있는지 생각해 보았다.

 

[2] Effort

* 기술적, 디자인적 관점에서 어떤 부분을 고려해야할지 잘 모르겠어서, AI를 활용

• 프롬프트를 활용해 GPT에게 (개발자, 디자이너) 역할을 부여한 후, 해당 문제를 해결하기 위해 어느 정도의 노력이 필요한지 물어본 내용을 바탕으로 작성
• 개발자의 시선에선 → 개발 난이도, 실행 비용, 비즈니스 임팩트(ROI)를 고려해야 함을 알았고,
• 디자이너의 시선에선 → 사용자 경험(UX), 디자인 일관성 유지, 실현 가능성과 리소스를 고려해야 함을 배움

 

 

📊 Impact vs. Effort Matrix

문제 정의 요약	Impact (임팩트)	Effort (노력)	우선순위
야간 사용 시 눈부심 및 피로 유발	낮음	높음	4
송장번호 등 주요 정보 복사 불가	낮음	낮음	3
과도한 알림 수신으로 인한 피로감	높음	낮음	1
가격 비교 불가로 최저가 구매 어려움	높음	높음	2

 

 

📌 핵심 문제 정의

개인화되지 않은 무분별한 이벤트/혜택 알림을 받아 피로도를 느끼고
이는 앱 차단/이탈로 이어져 리텐션과 구매 전환율을 떨어뜨린다

 

앱 런칭 초기, 사용자 참여와 단기 매출 전환을 높이기 위해 사용자에게 최대한 많은 알림을 발송하여 혜택과 정보를 노출했다. 이는 사용자 경험보다 마케팅 효율을 극대화 하기 위함이었으며, 사용자 관점에서는 과도하고 불필요한 알림으로 인식되었다. 또한 사용자가 다양한 알림을 세분화하여 설정·해제 할 수 없어 불편함을 겪었다.

 

• 실제 정성 리뷰 분석 결과에서도 알림 관련 불만은 1~2점대의 상위 불만 중 하나로, [1]과도한 알림으로 인해 불편을 겪는 다는 것과 [2]무분별하게 오는 다양한 알림 정보들을 세분화하여 끄고 싶다는 니즈를 발견했다.

 

• 무분별한 알림은 오히려 주요 혜택/이벤트 전달 효과를 떨어뜨려 사용자가 혜택을 놓치게 되고, 이는 자연스럽게 앱 재방문 및 구매 전환에 부정적 영향을 미친다.
• 따라서 단기적으로는 과도한 알림으로 인한 이탈을 방지하고, 장기적으로는 사용자가 원하는 맞춤형 알림 경험 제공을 통해 앱 신뢰도를 높여 리텐션과 재구매를 증대시키는 것이 필요하다.

 

 

영향력 / 개선 효과

• 세분화 알림 설정으로 사용자 경험 향상 → 피로도 감소
• 맞춤 알림을 통한 혜택 활용률 증가 → 재방문 및 구매 전환 증가
• 알림 관련 CS 문의 감소
• ‘알림’ 신뢰도 회복으로 마케팅 효과 극대화

 

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🏷️5. 해결 방안 가설 설정 & 예상 기대 효과

(※ 알림은 사용자의 서비스 이용을 지속하는데 중요한 역할을 하며, 앱에 지속적으로 들어오고 다음 경험으로 이어지는 모델을 만들기 위한 첫 번째 요소라고 생각한다.)

• 먼저 과도한 알림으로 인한 이탈을 방지하기 위해 → ‘알림 세분화 설정 기능’을 제공하여 직접적인 기능 효과를 검증하고
• 그 다음, 맞춤형 알림 경험 제공을 통해 앱 신뢰도를 높여 리텐션과 재구매를 증대시킬 수 있는 중장기적인 효과를 검증하려 한다.

 

📌 가설 1 설정

알림 세분화 설정 기능을 제공하면,
불필요한 알림 피로도를 줄여 알림 차단율이 20% 감소할 것이다.

※ 알림 세분화 설정 기능 = 이벤트/혜택/배송/리뷰 등 유형별로 직접 알림 선택·설정

 

[가설 1 기대 효과 (핵심 KPI)]

• 알림 차단율 20% 감소
• 알림 관련 부정 리뷰·문의 30% 감소

[검증 방법]

• A/B Test (2주간 시범 운영)
  • A그룹: 알림 세분화 기능 제공
  • B그룹: 기존과 동일
• 오픈 후 결과 데이터 분석

 

 

📌 가설 2 설정

고도화된 맞춤형 알림 경험으로 사용자 신뢰도를 높이면,
30일 내 리텐션 10%, 재구매율이 5% 상승할 것이다.

 

 

[가설 2 기대 효과 (핵심 KPI)]

항목	설명
30일 내 재방문율 10% 증가	불필요한 알림으로 인한 피로가 줄어 앱 차단·탈퇴가 줄고, 맞춤형 알림에 만족한 사용자는 재방문 가능성 증가
알림 통한 재구매율 5% 증가	맞춤형 혜택/쿠폰 알림이 실제 구매로 이어질 확률 증가
알림 클릭률 10% 증가	무분별하지 않은 필요한 알림만 받게 되어 실제 열람, 클릭률이 높아짐

 

 

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* 과제 진행하며 읽어본 글들

https://yozm.wishket.com/magazine/detail/342/?utm_source=chatgpt.com

알림이 스팸이 되지 않게 하는 방법! | 요즘IT